ანოტაცია. ჩვენ მიერ დამუშავებულ სამეცნიერო ნაშრომში მნიშვნელოვანი ყურადღებაა დათმობილი ტურიზმის დარგში მარკეტინგის როლსა და მნიშვნელობაზე, ვინაიდან მარკეტინგი გვესახება სწორედ სერვისის ორგანიზების მომხმარებლამდე სწორად და ეფექტურად მიწოდების უზრუნველყოფის საშუალებად, რადგან ქვეყანაში არსებული ტურისტულ-რეკრეაციული პოტენციალი საჭიროებს სწორ მარკეტინგულ ხედვას ბიზნეს-მომსახურების ნაწილში იმისათვის რომ მომსახურების სერვისის კულტურა მომხმარებელთა მოთხოვნილებებზე მორგებული იყოს. 

შესავალი

თანამედროვე ეპოქაში, ქვეყნის ეკონომიკური განვითარების პერსპექტივებში ტურიზმი გვევლინება, როგორც დარგთაშორისი კომპლექსი, რის გამოც იგი ქვეყნის ეკონომიკაში ერთდროულად ორმაგ _ როგორც საწარმოო, ისე არასაწარმოო ფუნქციას ასრულებს. გამომდინარე აქედან, ტურიზმს მაღალი მულტიპლიკატორული ეფექტი ახასიათებს. მას შეუძლია ქვეყნის სხვადასხვა რეგიონების ეკონომიკური განვითარების დონეთა გამოთანაბრება. ამ მიმართულებით ტურიზმის განვითარება გარკვეულწილად სტიმულატორის (კატალიზატორის) როლს ასრულებს. ამიტომ ამ დარგს, ეკონომიკის სხვა დარგებთან შედარებით, მოკლე დროში მნიშვნელოვანი დადებითი სოციალურ-ეკონომიკური  შედეგების მოტანა შეუძლია.

ბოლო წლების განმავლობაში ტურიზმი ყველაზე სწრაფად მზარდი ინდუსტრია და გლობალური საქმიანობა გახდა, განსაკუთრებით 2010 წლის შემდეგ, როცა მსოფლიო მასშტაბით მოგზაურთა რიცხვმა  940 ათას მილიონ ადამიანს მიაღწია. სწორედ ამიტომ, ბოლო წლებში ტურიზმისადმი ინტერესი მსოფლიო მასშტაბით პროგრესულად იზრდება. 

ნაშრომის ძირითადი ხედვები და დასახული ამოცანები

ტურიზმის ინდუსტრიის განვითარებამ და სფეროს სპეციფიკამ განაპირობა მარკეტინგთან მჭიდრო კავშირის დამყარების  აუცილებლობა. როგროც ვიცით  ტურიზმის მარკეტინგი წარმოადგენს  კვლევის, ანალიზისა და დასახული ამოცანების გადასაწყვეტად  გამოყენებული  ძირითადი  მეთოდებისა  და  ხერხების  ერთობლიობას,  მიმართულს  იმ  შესაძლებლობების  გამოვლენისაკენ, რომლებიც, მომხმარებელთა ფსიქოლოგიური და სოციალური ფაქტორების გათვალისწინებით,  სრულად დააკმაყოფილებს მათ მოთხოვნებს.

ვინაიდან, ზოგადად, მარკეტინგი ორიენტირებულია სამომხმარებლო ფორმებზე, სტიმულირებასა და გაყიდვების გაფართოებაზე, ამიტომ მარკეტინგის სფერო ახლო და საჭირო მიმართულებაა ტურიზმის ინდუსტრიისთვის, განსაკუთრებით კი „მომსახურების მარკეტინგი“ რადგან ეს მიმართულება უზრუნველყოფს სერვისის ორგანიზებას  და მომხმარებლამდე სწორ და ეფექტურ მიწოდებას, სწორედაც რომ სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის მთავარი ამოცანაა ბიზნესმომსახურების ნაწილში განვითარებული იყოს მომსახურების სერვისის კულტურა.

მომსახურების მარკეტინგის სფეროში დასაქმებულთა მხედველობიდან არ უნდა გამორჩეთ ტურისტული მომსახურების ოთხი თავისებურების გათვალისწინება, ესენია:

 არახელშესახებობა;

 მომსახურების განუყრელობა პერსონალისგან;

 მომსახურების ხარისხი არ არის მუდმივი;

 მომსახურება არ ინახება.

ოთხივე  კომპონენტის გათვალისწინების და სრულყოფის მიზნით აჭარის კურორტების და ტურიზმის დეპარტამენტი აქტიურად არის ჩართული რეგიონში არსებული პრობლემების გადაჭრის საკითხებში. დეპარტამენტში უკვე მე-8 წელია არსებობს ცალკე განყოფილება, სერვისის განვითარების სამსახური. დეპარტამენტი გასული წლიდან ასრულებს შემდეგ აქტივობას, ის გამოცემს ბროშურას სახელწოდებით „რეკომენდირებულია“, რის შედეგადაც რეკომენდაციებისა და მითითებების გაცემა ხდება სერვისის წარმომადგენლებისადმი. ასევე, ინდუსტრიის ხარისხის შესამოწმებლად დეპარტამენტი ატარებს კვლევას სახელწოდებით „იდუმალი სტუმარი“, რომელიც განხორციელდა 2014, 2015, 2016 წლებში და 2018 წლისთვისაც იგეგმება და კვლევის მიზანია მომსახურების დონის დადგენა, რეალური სურათის დადება და, რაც ყველაზე მნიშვნელოვანია, კვლევის შედეგად გამოვლენილი, მომსახურების სერვისში არსებული სისუსტეების დასაძლევად გაცემული რეკომენდაციების კონტროლი.

ჩევენი აზრით ყოველივე ეს ძალიან მნიშვნელოვანია, რადგან ტურიზმის ინდუსტრია არის მომსახურების სფერო და საჭიროა მაღალი ხარისხი, საერთაშორისო სტანდარტების ქონა და მუდმივად მომხმარებლის მოთხოვნების გათვალისწინება, მათ აზრზე მორგება.

ტურიზმის ინდუსტრიაში მომსახურების მარკეტინგს დიდი როლი აკისრია, რადგან ეს არა მხოლოდ გაყიდვებს და რეალიზებას უწყობს ხელს, არამედ პროდუქტის ხარსხის მაღალ დონეს უზრუნველყოფს, რაც ითვალისწინებს ტურპროდუქტის სწორ შეფუთვას და სერვისის მომხმარებლადმე სწორად მიწოდებას. ყველაფერი ეს ღრმა და შრომატევადი პროცესია, სადაც უნდა გაითვალოს ყველა დეტალი პროდუქტის წარმოებიდან დაწყებული, მომხმარებელზე მიწოდებით დამთავრებული. ამიტომ, სწორად შერჩეული მარკეტინგული ხერხი და სტრატეგია გაზრდის მომსახურების ეფექტურობას და მომხმარებლის კმაყოფილების დონეს.

ასევე სერვისის სწორად მიწოდებისათვის გათვალისწინებული უნდა იყოს არანაკლებ მნიშვნელოვანი შემდეგი საკითხები: სარეკლამო საშუალება, ვიზუალური იმიჯი ე.წ „საფირმო გაფორმება“ შენობის გარეგანი სახე, პერსონალის ჩაცმულობა რომელიც უნდა შეესაბამებოდეს სასტუმროს ტიპს და სტანდარტებს.  ასევე ყურადსაღებია ის, რომ პერსონალი პირველ ეფექტს და შთაბეჭდილებას ტოვებს მომხმარებლისთვის გაწეულ მომსახურებაში, იგი ბაზარზე მოქმედი კარგი მარკეტინგული საშუალებაა, რაც იმას ნიშნავს, რომ მარკეტინგის განყოფილებამ მჭიდროდ უნდა იმუშაოს კადრების სამსახურთან და იზრუნოს მათ გადამზადებაზე. ამ კუთხით რეგიონის დეპარტამენტი, უკვე 2011 წლიდან,  არასეზონურ პერიოდში არსებულ სფეროში დაინტერესებულ თუ დასაქმებულ პირთა გადამზადებას ახდენს  ტურიზმის სხავადასხავ მიმართულებაში (გიდების, განთავსებისა და კვების სექტორის პერსონალის, ტუროპერატორების, ტურაგენტების) რადგან ჩვენთან ჩამოსული ტურისტი უნდა წავიდეს ძალიან კმაყოფილი იმდენად დადებითი ემოციებით, რომ მან რეკომენაცია და დადებითი PR გაუწიოს ჩვენს რეგიონს. 2016-2017 წლის კვლევების მიხედვით, უცხოელ ვიზიტორთა უმეტესობამ გამოთქვა სურვილი, კიდევ ერთხელ ეწვიოს რეგიონს და გაუზიაროს მიღებული შთაბეჭდილება  ნაცნობებს _ მოინახულონ აჭარა.

მსოფლიო ტურიზმის ორგანიზაცია ტურიზმში მარკეტინგის სამ ფუნქციას გამოყოფს:

 განვითარება _ რომელიც გულისხმობს  საერთაშორისო სტანდარტების დანერგვას, უწყობს ხელს  ახალი ინოვაციების გაცნობასა და გამოყენებას.

 კონტროლი _ რომელიც ითვალისწინებს  მიმდინარე პროცესების დაკვირვებას, პერსონალის გადამზადებას, შემცვლელების საქმიანობის ახლო გაცნობას.

 კლიენტებთან კონტაქტის დამყარება, ანუ მომხმარებლების მოთხოვნილებების, სურვილების და უპირატესობების გაცნობა.

ტურიზმში მომსახურების მარკეტინგი ეფექტური და შედეგიანი რომ იყოს, მომსახურების საქმიანობაში უნდა იყოს:

 კონკურენტული ბრძოლა კლიენტების მოსაპოვებლად ბაზარზე.

 მომსახურების მაღალი ხარისხის და მრავალფეროვანი ასორტიმენტის შეთავაზება მომხმარებელზე.

 ტურისტული ორგანიზაციის სწორი ორგანიზება.

 თავისუფალი საბაზრო ურთიერთობები.

 საერთაშორისო სტანდარტების გაცნობა და დანერგვა ორგანიზაციაში.

ამ მხრივ რეგიონს სწრაფი და აქტიური მოქმდება  სჭირდება რიგ საკითხებში, როგორიცაა: სერვისის გამართულობა ტრანსპორტისა და ინფრასტრუქტურის მიმართულებით, ასევე საერთაშორისო და ადგილობრივი ღონისძიებების ორგანიზებული დაგეგმვა და ჩატარება. ასევე მნიშველოვანი პრობლემური საკითხია რეგიონში ის, რომ ხარისხი უნდა განსაზღვრავდეს ფასს, ფასთან შეუსაბამო ხარისხი მომხმარებლის გაღიზიანებას და უკმაყოფილებას იწვევს, ამიტომ ჩატარებული კვლევების შედეგად ნომერ პირველ უკმაყოფილებათაგან ტურისტების მხრიდან სწორედ ეს დასახელდა, ეს მეტწილად გამოწვეულია სექტორში მიმწოდებლების მხრიდან ვიზიტორების მიმართ არალოიალური დამოკიდებულებით, რაც გამოიხატება შემდეგში: ტურისტსა და ადგილობრივ მოსახლეობას რადიკალურად განსხვავებული ფასით აწოდებენ პროდუქტსა თუ მომსახურებას.

გამომდინარე აქედან, საქართველოში მომსახურების მარკეტინგი ახალი მიმართულებაა და მისი ბაზარზე გამოჩენა გამოიწვია  არსებულმა მდგომარეობამ, მარკეტოლოგები მივიდნენ იმ დასკვნამდე, რომ საკმარისი არ იყო მხოლოდ პროდუქტის გაყიდვების უზრუნველყოფა, არამედ პროდუქტის შექმნის ტექნოლოგიაზე ფიქრი და მიწოდებაც ერთ-ერთი გადამწყვეტი რგოლია რეალიზაციისთვის, რის გამოც, ზემოთქმულიდან გამომდინარე, ტურიზმის დეპარტამენტი აქტიურად  ჩაერთო მსგავსი საკითხების მოგვარებაში და უკვე  2011 წლიდან არსებობს სერვისის ამაღლების სამსახური, განყოფილების წარმომადგენლები აქტიურად არიან  ჩართული ხარისხის გაუმჯობესების და სერვისის ხარისხის  ამაღლების პრობლემის დაძლევაში. 

დასკვნა

ამრიგად, აარ ტურიზმი მზარდი და პროგრესული მიმართულებაა, რეგიონის მრავალფუნქციურობისა და გეოგრაფიული მდებარეობის გამო,  ტურიზმის პოტენციალი დიდი და მრავალფეროვანია, განვითარებულია ზღვის ტურიზმი, ღვინის ტურიზმის, ეკოტურიზმი და ა.შ. ამჟამად მთავარ მიმართულებას წარმოადგენს მთის ტურიზმი, რომ მოხდეს სეზონის გახანგრძლივება და შემოსვალების მატება, ამავდროულად ინფრასტრუქტურის განვითარება. ასევე, რეგიონში წარმატებით ჩატარებულმა ადგილობრივმა თუ საერთაშორისო დონის ღონისძიებებმა ჩვენს რეგიონს, როგორც MICE- ტურიზმის ცენტრს, წარმატებით გაუთქვა სახელი საერთაშორისო ბაზარზე. ახალი პროექტები, რომლებიც მიმართულია რეგიონში ტურისტული ინფრასტრუქტურის შექმნისაკენ, ხელს უწყობს საერთაშორისო დონის გამოფენების და ღონისძიებების ჩატარებას, იზიდავს MICE- სექტორში მომუშავე პროფესიონალებს არა მარტო ზაფხულის პერიოდში, არამედ მთელი წლის განმავლობაში. აჭარის რეგიონმა მოიპოვა კულტურული ცენტრის სტატუსი და იგი ყოველწლიურად მასპინძლობს მნიშვნელოვან კულტურულ თუ სხვადასხვა ტიპის ღონისძიებებს, საერთაშორისო მუსიკალურ თუ კინოფესტივალებს, სწორედ ამიტომ, 2018 წლისათვის იგეგმება მსოფლიო საერთაშორისო საჭადრაკო ოლიმპიადა, რაც კიდევ ერთი წარმატებული ნაბიჯი იქნება რეგიონის ცნობადობის ასამაღლებლად.

ყოველივე ამან ხელი შეუწყო რეგიონში ტურისტული ნაკადების ზრდასა და მათი კმაყოფილების დონის მატებას, რაც აისახება ტურისტების რაოდენობაზე ბოლო წლების სტატისტიკის მონაცემებით. რეგიონის ტერიტორიაზე რეგისტრირებული (სასტუმრო / სასტუმროს ტიპის დაწესებულება) და არარეგისტრირებული (კერძო ბინები, რომლებიც ქირავდება ტურისტებზე) ტურისტთა განთავსების ობიექტებიდან მოწოდებული ინფორმაციის თანახმად, 2016 წელს აჭარის არ-ს 871 455 ტურისტი სტუმრობდა. აქედან, საქართველოს მოქალაქე _ 472 861 ტურისტი, უცხო ქვეყნის მოქალაქე _ 398 594 ტურისტი, 2017 წლის მონაცემებით ნაკადმა 19.5%-ით იმატა.

არსებული შედეგებიდან გამომდინარე  შეიძლება დავასკვნათ, რომ რეგიონს აქვს სწორი მარკეტინგული ხედვა და შესაბამისი სტრატეგიები, რაც ეხმარება როგორც აღნიშნული პრობლემების აღმოფხვრასა და დაძლევას, ასევე ეტაპობრივად სერვისის ხარისხის გაუმჯობესებას. ჩვენი აზრით, სწორი ხედვა იქენაბ თუკი სახელმწიფო და კერძო სექტორის ინტერესები ურთიერთშეთანხმების საფუძველზე  შეიმუშავებენ ისეთ პოლიტიკას,  რომელიც გაითვალისწინებს მომსახურების სერვისისათვის აუცილებელ პირობას _ ხარისხი უნდა განსაზღვრავდეს ფასს, რაც დაგვეხმარება,  დროის ცვლილების მიუხედავად, მუდმივად ვიყოთ მორგებული მომხმარებლის მოთხოვნებზე იმისათვის, რომ გამოვიწვიოთ მათი კეთილგანწყობა კმაყოფილების დონის ამაღლების ხარჯზე. 

გამოყენებული ლიტერატურა

1. ბახტაძე ე. სალექციო კურსი “ტურიზმის მარკეტინგი” ტურიზმის ფაკულტეტი 2017.

2. ჩარლ ქ. რ. გელდნერი ჯ.რ. ბრენტ რითჩი, ტურიზმის და მასპინძლობის საფუძვლები, მეთორმეტე გამოცემა, გამომცემლობა „ბათუმის შოთა რუსთაველის სახელმწიფო უნივერსიტეტი“, საქართველო 2013.

3. მამულაძე  გ. მარკეტინგის საფუძვლები, თბილისი, 2010.

4. მსოფლიო ტურიზმის ორგანიზაციის ოფიციალური ვებგვერდი  http://www2.unwto.org/

5. geostat.ge 2016-2017-2018.

6. აჭარის კურორტებისა და ტურიზმის დეპარტამენტის კვლევები 2016-2017.